Hos nogle firmaer stryger man igennem til kundeservice uden ventetid, mens det er ser noget anderledes ud for andre. Radio4 har testet en af hverdagens irritationsmomenter; nemlig hvor nemt eller svært det er som kunde at komme igennem på telefonen til nogle af landets største virksomheder.
Af de virksomheder Radio4 ringede til, så det værst ud hos Andel Energi, som er landets største energiselskab med 1.2 millioner kunder.
Radio4’s journalist ringede fire gange, på fire forskellige dage på fire forskellige tidspunkter af dagen. Fredag den 6. januar var ventetiden på telefonen én time og 22 minutter. Mandag den 16. januar måtte Radio4 vente i fire timer og 50 minutter på at komme igennem til kundeservice.
Rasmus Avnskjold, der er presseanvarlig hos Andel Energi, beklager den lange ventetid.
”Der er ingen tvivl om, at vi ikke synes, det er fedt, der skal være så lang ventetid.” Han tilføjer, at Andel Energi har ansat cirka 100 nye medarbejdere, der skal være med til at afhjælpe problemerne med de lange telefonkøer.
Hør interviewet med Rasmus Avnskjold, der er presseanvarlig hos Andel Energi, her:
To af de fire gange Radio 4 ringede til Andel Energi lød beskeden: ”Vi har ekstraordinært travlt. Lige nu prioriterer vi de kunder, der allerede venter i kø, derfor har vi nu lukket for telefonen for i dag.”
To ud af fire gange lykkedes det altså slet ikke at komme igennem til Andel Energi. Andel Energi forklarer, at man lukker telefonerne i løbet af dagen, for at nå at ringe til de kunder, som har stået i kø og har bedt om at blive ringet op. Derfor opfordrer han også Andel Energis kunder til at ringe først på dagen.
Rasmus Avnskjold, presseanvarlig hos Andel Energi, understreger, at selskabet står i en helt særlig situation på grund af energikrisen, og derfor vil han heller ikke udstikke garantier.
”Jeg kan love, det bliver bedre, men om vi kommer ned på en ventetid på cirka tre minutter, som vi havde før krisen, det afhænger af, hvordan verden udvikler sig”, siger han.
Lars Ilsøe Mikkelsen, der er salgschef på Teknologisk Institut, har undervist i god telefon-service siden starten af 90’erne. Han mener, at ventetiden for kunder, der skal igennem til en virksomheds kundeservice maksimalt bør være et par minutter.
“Hvis vi starter med reception og omstilling, bør der ikke være en ventetid på mere end 30 sekunder. Taler vi kundeservice og callcentre, bør der ikke være ventetid på meget mere end et minut, max to minutter. Men omkring et minut. Taler vi helpdesk og Servicedesk, hvor du typisk ringer for at få hjælp til IT-problemer, så vil jeg sige 1-2 minutter er rimeligt,” siger han til Radio4.
Og det er også noget virksomhederne har fokus på, siger han.
“Tager du fat i nogle af de virksomheder, der har en kundeserviceafdeling vil de sige de har interne målsætninger. rigtig mange virksomheder arbejder med at sige 80 % af alle vores kald skal være taget indenfor 30-40-50 sekunder op til et minut, det er det vi typisk ser på kundeserviceområdet,” siger han.
“Man er nået frem til at gennemsnit, for hvornår man bliver utålmodig, når man venter i en telefon, og det er 40 sekunder. Derfor er der mange, der arbejder med, at 80 procent af alle kald skal være taget inden 30 sekunder.”
Hør interviewet med Lars Ilsøe Mikkelsen, der er salgschef på Teknologisk Institut, her:
Radio4 har også har også ringet til kundeservice i landets største bank – Danske Bank. Fire opkald på forskellige dage og tidspunkter. Ventetiden var mellem 12 og 33 minutter – med et gennemsnit på 23 minutter. Danske Bank har ikke ønsket at medvirke i Radio4, men har i stedet sendt et skriftligt citat.
”Der kan være variation i ventetiden, afhængig af hvornår man ringer, da vi har relativt store udsving i antal opkald på dags-, uge-, og månedsniveau, hvilket også gør det vanskeligt at sikre den rette bemanding. Vi har i januar haft en gennemsnitlig ventetid på 4 minutter og 44 sekunder, men vi arbejder hele tiden på at optimere processen,” skriver banken i et mailsvar.
Kunderne hos Ticketmaster, som er landets største udbyder af billetter til koncerter og andre kulturbegivenheder, skal også væbne sig med tålmodighed. Da Radio4 ringede var ventetiden i telefonen henholdsvis 33, 24 og 11 minutter. Det krævede altså i gennemsnit 23 minutters tålmodig at komme igennem til billetudbyderen. Den fjerde gang Radio4 ringede var det slet ikke muligt at komme igennem.
Ticketmaster vil ikke interviewes, men skriver at ventetiderne: ”Desværre stadig er for lange om end forbedret i forhold til tidligere. Der vil altid være tidspunkter på dagen eller perioder, hvor vi har længere ventetider end andre, pga. eks. særlige events m.v.”
Ticketmasters direktør Jakob Lund tilføjer i en mail, at det er forventningen og forhåbningen, at ventetiderne bliver kortere i fremtiden.
Ifølge virksomhedens egne målinger var ventetiden i januar mellem fem og seks minutter. Altså noget kortere end de 23 minutter Radio4 kom frem til i testen.
Der er ingen love eller regler, der stiller krav om, hvor længe kunder må vente i en kø.
Men Lars Ilsøe Mikkelsen, der har undervist god telefonservice i mere end 30 år, mener, at der kan være flere årsager til problemet, som man kan gøre noget ved i virksomhederne.
“Årsagerne til det kan være rigtig mange. Det kan være forkert bemanding. Dårlig planlægning; at man ikke ved, hvornår man har mest travlt. Det kan være kulturen i virksomheden; hjælper vi hinanden. Dårlige IT-problemer, stive systemer. At man mangler den her agilitet og er lidt mere agil i sin planlægning og måske have 25 på, når det peaker, eller fire på i de lidt mere stille perioder. Så det ville helt klart være en ting, man kunne gå ind og arbejde med,” siger han.
