Forbrugerombudsmanden må afvise hver fjerde forbrugerklage grundet manglende ressourcer. Dybt problematisk for forbrugerne, lyder det fra Forbrugerrådet Tænk.
“Vi kan desværre ikke tage sagen op til behandling. Forbrugerombudsmanden modtager langt flere henvendelser, end vi har ressourcer til at behandle. Vi er derfor nødt til at prioritere blandt de henvendelser, vi modtager.”
Sådan lød det i en mail til Emmy Olsen sidste år. Og igen i år. Hele to gange har hun oplevet at få en klage afvist af Forbrugerombudsmanden, fordi der simpelthen ikke er ressourcer til sagsbehandlingen.
”Det er forkasteligt og bekymrende. Jeg føler, jeg skal gøre mig fortjent og have en sindssygt voldsom sag, før nogen vil tage mig seriøst,” lyder det fra 42-årige Emmy Olsen.
Hør interviewet med Emmy Olsen her:
Ifølge Marie Frank-Nielsen, der er jurist i Forbrugerrådet Tænk, er afvisningerne dybt problematiske.
”Når der ikke er ressourcer nok til at behandle de klager, der kommer ind, så vil der være en masse overtrædelser af markedsføringsloven, som ikke bliver fanget. Det gør, at der er en række forbrugere derude, som kan blive vildledt af forskellig markedsføring og dermed komme til at træffe nogle valg, de ellers ikke ville have truffet,” siger hun.
Som eksempel nævner Marie Frank-Nielsen, at forbrugere kan blive vildledt til at købe produkter, de ikke ville have købt, eller havne i abonnementsfælder, de ikke kan komme ud af igen.
De manglende ressourcer betyder altså også, at virksomheder, der begår mindre ulovligheder, kan gå under radaren.
Hør interviewet med Marie Frank-Nielsen, der er jurist i Forbrugerrådet Tænk:
For Emmy Olsen handlede klagen sidste år om en vare, hun bestilte online, som var ødelagt ved modtagelsen. Hun forsøgte forgæves at klare sagen direkte med webshoppen, der viste sig at være et svindelfirma, og derfor valgte hun efterfølgende at klage til Forbrugerombudsmanden.
”Jeg føler mig lidt til grin, overset og ikke hørt. Forbrugerombudsmanden er jo min advokat, og jeg sidder og er håbefuld omkring, at hun kan hjælpe mig. At det så tager måske 20 dage, før jeg får et svar, og svaret så er, at jeg ikke kan få hjælp, er jo superærgerligt,” siger hun.
Konsekvensen af de manglende ressourcer hos myndigheden betyder netop en lang sagsbehandlingstid – eller slet ingen sagsbehandling.
I 2019 nedlagde Forbrugerombudsmanden af ressourcemæssige årsager sin telefonlinje – og de sidste to år har myndigheden modtaget flere klager end nogensinde før. Sidste år lød det samlede antal klager på 8106. 23 procent af klagerne blev afvist.
Forbrugerombudsmand Christina Toftegaard Nielsen har stor forståelse for, at det som forbruger er frustrerende at blive afvist.
”Det at undlade at behandle klager – altså ikke at tage sager op – er det sværeste ved at være Forbrugerombudsmanden. At prioritere hvilke problemstillinger, vi skal behandle, og hvilke vi ikke skal behandle. Mit skøn er, at omkring 90 procent af sagerne er velbegrundede, men vi har ikke ressourcer til at undersøge dem,” siger Forbrugerombudsmanden.
Hør interviewet med forbrugerombudsmand Christina Toftegaard Nielsen her:
På Christiansborg er man opmærksom på Forbrugerombudsmandens udfordringer, og derfor blev Socialdemokratiet, Radikale, SF, Enhedslisten og Alternativet enige om at afsætte 7 millioner kroner årligt fra og med 2022 til og med 2025 – samlet 28 millioner kroner – til sagsbehandlingen.
Pengene blev primært afsat til behandling af greenwashing-sager – altså grøn, vildledende markedsføring. Det skete især på Enhedslistens initiativ. Kort tid før finanslovsaftalen faldt på plads, præsenterede partiet nemlig udspillet ‘Tid til et opgør med greenwashing’.
Men sidste år afsluttede Forbrugerombudsmanden to sager om greenwashing. I år er tallet indtil videre fire afsluttede sager. Til sammenligning måtte myndigheden sidste år afvise 1880 af forbrugernes klager. Alligevel mener Peder Hvelplund, der er miljøordfører og grøn omstillingsordfører i Enhedslisten, at pengene er øremærket rigtigt.
”Det synes jeg, de er. Der er enorm interesse i at benytte sig af greenwashing. Når vi øger midlerne, får vi skærpet indsatsen, og det er altafgørende for den grønne omstilling. Der er ingen tvivl om, at der er brug for ressourcer til Forbrugerombudsmanden i det hele taget, men det skal ikke ske på bekostning af greenwashing.”
Enhedslisten lancerede blandt andet greenwashing-udspillet på baggrund af greenwashing-anklager mod koncernen. Der er i alt tre sager om greenwashing mod Arla. Kun en af dem er indtil videre afsluttet. Det drejer sig om en kampagne, hvor Arla kaldte sin mælk for CO2-neutral. Forbrugerombudsmanden sendte sagen videre til Fødevarestyrelsen, som kom frem til den afgørelse, at Arla-kampagnen ikke er vildledende. De to andre sager er ligeledes blevet sendt videre til Fødevarestyrelsen, men er altså endnu ikke afsluttet.
